instellectEen chatbot is een gespreksinterface. Een AI-agent kan daarnaast stappen kiezen en tools gebruiken om een doel te bereiken. Die categorieën overlappen: achter een chatvenster kan een vaste workflow of een agent zitten. Kijk daarom naar het gedrag achter het scherm.
Beschrijf eerst het eindresultaat
“We willen een chatbot” vertelt nog niet welk werk moet verbeteren. “Een medewerker vindt de geldige retourprocedure” is toetsbaar. “Een retour wordt zelfstandig verwerkt” vraagt bovendien transactierechten, controles en herstel. Schrijf op wanneer de taak klaar is en wie dat kan vaststellen. Zo voorkom je dat een aangename conversatie wordt aangezien voor een afgerond proces.
Kies waar beslisruimte nodig is
Als de volgorde altijd vaststaat, kan een gewone workflow tekstclassificatie of samenvatting als afzonderlijke stap gebruiken. Een agent wordt interessanter wanneer pas tijdens het werk duidelijk wordt welke bron of vervolgstap nodig is. Geef die vrijheid een grens: toegestane tools, een maximaal aantal stappen en een overdracht bij twijfel. Meer autonomie is geen doel op zichzelf.
Vergelijk op hetzelfde werk
Laat verschillende ontwerpen dezelfde representatieve vragen afhandelen. Meet antwoordkwaliteit, correctietijd en ongewenste acties. Neem ook een vraag mee die het systeem niet hoort te beantwoorden. De oplossing die het betrouwbaarst binnen de afgesproken grenzen blijft, kan eenvoudiger zijn dan de meest indrukwekkende demo. Lees voor de proceskant ook AI-agent versus workflow.
Vergelijk dezelfde taak in drie uitvoeringen
Neem een fictieve vraag: “Wat is de status van bestelling 1042 en kun je de bezorgdatum wijzigen?” Een chatbot zonder bronkoppeling kan het wijzigingsbeleid uitleggen, maar kent de actuele orderstatus niet. Een chatbot met een leestoegang kan de status ophalen nadat de toegang tot die order is gecontroleerd. Voor de wijziging is een extra bevoegdheid nodig, ongeacht hoe menselijk het gesprek klinkt.
Een vaste workflow kan vervolgens controleren of de order nog wijzigbaar is, de nieuwe datum laten bevestigen en één wijzigingsverzoek uitvoeren. Een agent is pas een aanvullende keuze wanneer de route werkelijk varieert: eerst uitzoeken welke bron nodig is, tegenstrijdige informatie onderzoeken of een uitzondering voorbereiden. Ook dan blijven de toegestane acties vooraf begrensd. Het chatvenster zegt dus weinig over de beslisruimte achter dat venster.
Gebruik drie afwijkingen als keuzetest
Test dezelfde opdracht zonder ordernummer, met een order van een andere klant en met een inmiddels verzonden bestelling. Schrijf vooraf de gewenste uitkomst op: om identificatie vragen, toegang weigeren en doorzetten naar de juiste medewerker. Als de normale route steeds gelijk is en deze uitzonderingen af te vangen zijn, begin dan met een vaste workflow. De mogelijkheid om zelfstandig meer stappen te bedenken is op zichzelf geen reden om een agent in te zetten.
Onze factuurcontrole-demo laat een vaste beslisroute zien met fictieve gegevens. Vergelijk dat met je eigen proces: welke beslissing is een expliciete regel en waar is interpretatie nodig? Gebruik vervolgens het AI-pilotcanvas om taak, bron, bevoegdheden en eigenaar vast te leggen. De demo bewijst geen werkende koppeling met jouw systemen.
Kies op basis van de benodigde beslisruimte
| Situatie | Logisch startpunt | Wat je moet controleren |
|---|---|---|
| Uitleg uit een handboek | Chat met kenniszoekfunctie | Bronvermelding en toegangsrechten |
| Vaste intake met verplichte velden | Workflow met tekststappen | Validatie en ontbrekende gegevens |
| Onderzoek met wisselende vervolgstappen | Afgebakende agent | Toolrechten, stopcondities en taakresultaat |
Eén retourvraag, drie mogelijke ontwerpen
Een klant vraagt naar de status van een retour. Een chatbot kan de procedure uitleggen. Een workflow kan op een ingevoerd retournummer de status ophalen. Een agent kan een onduidelijke melding onderzoeken via meerdere toegestane bronnen. Geld terugboeken blijft een afzonderlijke bevoegdheid; die volgt niet automatisch uit het kunnen vinden van de status.
Neem mee naar je team.
- Noteer één resultaat dat een medewerker kan beoordelen.
- Leg vast welke toolacties überhaupt nodig zijn.
- Test een normale vraag, ontbrekende informatie en een verboden verzoek.
Met ruimte voor je besluit, eigenaar en testbewijs. Geen e-mailadres nodig.
Bronnen & verantwoording
Technische achtergrond bij dit onderwerp. De keuzetabel, checklist en fictieve voorbeelden zijn een eigen redactionele uitwerking van Instellect. De beschreven patronen zijn geen overzicht van reeds beschikbare productfuncties.
Geraadpleegd op 11 oktober 2026. Een correctie doorgeven? Mail Instellect.